← Žinynas

Gidas № 1 · 50 str. 1 d.

Pokalbių robotai ir DI aktas: ką privaloma atskleisti nuo 2026-08-02

Paskelbta 2026-07-11 · Teisinis pagrindas: Reglamento (ES) 2024/1689 50 str. 1 d. · ~7 min. skaitymo

1. Kam pareiga taikoma

Pareiga taikoma visoms įmonėms, kurių DI sistema tiesiogiai bendrauja su fiziniais asmenimis — nesvarbu, ar robotą sukūrėte patys, ar naudojate „Intercom“, „Tidio“, „ManyChat“, „Zendesk“ ar per API prijungtą kalbos modelį. Jei robotas kalba su jūsų klientais jūsų vardu, atskleidimo pareiga tenka jums kaip diegėjui.

Tipiniai pavyzdžiai Lietuvoje: e. parduotuvės konsultantas svetainėje, klinikos registratūros robotas, banko ar draudiko DI asistentas, „Messenger“/„WhatsApp“ atsakinėjimo robotas, balso robotas telefono linijoje.

2. Ko tiksliai reikalaujama

50 straipsnio 1 dalis: žmonės turi būti informuoti, kad bendrauja su DI sistema, aiškiai, suprantamai ir laiku — vėliausiai pirmosios sąveikos metu. Praktiškai tai reiškia:

• pranešimas rodomas pokalbio pradžioje, o ne po kelių žinučių;
• jis matomas pačiame pokalbyje — nepakanka pastraipos privatumo politikoje ar taisyklėse;
• formuluotė suprantama vidutiniam vartotojui — be terminų „LLM“, „generatyvinis modelis“ ir pan.;
• balso kanale pranešimas turi būti ištariamas pokalbio pradžioje.

Įstatyme numatyta išimtis — kai DI naudojimas „akivaizdus pakankamai informuotam, pastabiam ir nuovokiam“ žmogui iš konteksto. Praktikoje ja remtis rizikinga: kas akivaizdu jums, neakivaizdu jūsų klientui. Saugiausia — visada atskleisti.

3. Formuluotės, kurias galite naudoti

Reglamentas konkrečios formuluotės nenustato — svarbu aiškumas. Šie pavyzdžiai tinka daugumai situacijų (galite kopijuoti ir pritaikyti):

„Sveiki! Aš — virtualus asistentas (dirbtinis intelektas). Atsakysiu į klausimus apie užsakymus, pristatymą ir prekes. Jei norėsite, bet kada sujungsiu su gyvu konsultantu.“

• Trumpa etiketė virš pokalbio lango: „DI asistentas“ arba „Virtualus asistentas — ne gyvas konsultantas“.
• Balso robotui: „Sveiki, čia [įmonės pavadinimas] virtualus asistentas. Pokalbį tęsiate su dirbtiniu intelektu. Jei pageidaujate gyvo konsultanto, pasakykite «konsultantas».“
• Perdavus žmogui: aiškiai pažymėkite ir perėjimą — „Jus sujungiau su konsultante Egle“ — kad riba tarp DI ir žmogaus liktų aiški.

4. Kanalų sąrašas pasitikrinimui

Dažniausia spraga — atskleista svetainėje, bet pamiršti kiti kanalai. Pereikite sąrašą:

• pokalbio langelis svetainėje ir mobiliojoje programėlėje;
• „Facebook Messenger“, „Instagram“, „WhatsApp“, „Viber“ robotai;
• balso robotai telefono linijose (įskaitant po darbo valandų scenarijų);
• DI atsakymai el. paštu, jei laiškus generuoja ir siunčia sistema be žmogaus peržiūros;
• SMS ir kitos automatinio susirašinėjimo priemonės.

5. Dažniausios klaidos

• Robotui suteiktas žmogiškas vardas ir nuotrauka be atskleidimo. „Konsultantė Milda“ su portretine nuotrauka, kuri iš tiesų yra DI — tiesus kelias į pažeidimą ir klientų pasitikėjimo praradimą.
• Atskleidimas tik taisyklėse. Vartotojas jų neskaito — reikalavimas „aiškiai ir laiku“ netenkinamas.
• Robotas neigia esąs robotas. Patikrinkite sistemos nurodymus: paklaustas „ar tu robotas?“, asistentas privalo atsakyti teisingai.
• Pamirštas balso kanalas. Telefonu skambinantys klientai turi tokias pačias teises kaip rašantys.

6. Įgyvendinimo planas per 1 dieną

1. Inventorizacija (1 val.): surašykite visus kanalus, kuriuose DI bendrauja su žmonėmis.
2. Formuluotės (1 val.): pritaikykite šio gido pavyzdžius savo tonui; suderinkite su rinkodara.
3. Diegimas (2–4 val.): daugumoje platformų („Intercom“, „Tidio“ ir kt.) pasisveikinimo žinutė ir etiketė keičiamos nustatymuose be programuotojų.
4. Sistemos nurodymai (30 min.): įrašykite nurodymą robotui prisistatyti DI ir neneigti savo prigimties.
5. Patikra (1 val.): išbandykite kiekvieną kanalą kaip klientas; padarykite ekrano kopijas — jos pravers kaip atitikties įrodymas.
6. Dokumentacija (30 min.): trumpas vidinis įrašas: ką pakeitėte, kada, kas atsakingas. To pakanka daugumai situacijų.